Cómo mejorar el engagement de tus clientes para tener una marca sustentable

Con el correr de los años y el aumento de la competencia en cuanto a las ventas online, las formas y estrategias de captar y retener clientes han ido evolucionando. Se reconoce cada vez más que los consumidores son más complejos y por ello, se aprecia cada vez más el concepto de customer engagement.

Con esto nos referimos al compromiso recíproco que hay entre una marca y su cliente. Es decir, que se crea un vínculo más allá del mero hecho comercial, que enlaza a estos dos actores y que resulta en beneficios para ambos.

Un cliente compenetrado con una marca, tenderá a adquirir de forma recurrente sus productos y servicios. Esto se da ya que percibe que la empresa le brinda beneficios que crean un nivel extra de satisfacción.

Y, como dijimos, va más allá de solo obtener un buen producto o precios bajos. Un cliente puede estar comprometido con una marca por su visión sobre el mundo, por sus valores, por su cultura o cualquier aspecto que haga que éste se sienta representado por la empresa.

Otra excelente forma de generar customer engagement es a través de brindarle al cliente una experiencia de compra que le resulte altamente satisfactoria. Desde la toma de contacto de un consumidor con una marca, esta debe procurar acompañarlo de la forma más cercana y humana posible. Esto es algo que toma especial relevancia en negocios de ecommerce.

¿Cómo mejorar el customer engagement?

Ya comentamos a grandes rasgos algunas formas en las que puedes hacer que tus clientes tengan mayor compromiso con la marca. Aquí van 5 formas de convertirte en un profesional del customer engagement.

1. Crea experiencias personalizadas para tus clientes

El big data es un aliado estratégico a la hora de crear customer engagement. Una empresa a través de sus múltiples plataformas online es una fuente casi inagotable de datos sobre los consumidores.

Se pueden analizar sus datos personales, sus intereses, sus gustos, su comportamiento a la hora de comprar, sus motivaciones y un interminable etcétera.

¿Pero qué hacer con toda esta información? Conocer en mayor profundidad a los clientes es una excelente forma de saber qué es exactamente lo que desean o necesitan. Tener este conocimiento permite a una empresa trabajar en mejores diseños, nuevas formas de crear contenido, optimizar procesos y tiempos de entrega.

Todo esto, con el fin de acercar al cliente un producto o servicio que se adecúe de forma perfecta a sus necesidades. Lo cual pude convertirse en una forma de retener y fidelizar a los consumidores.

2. Elimina los puntos de fricción

Es muy posible que en algún aspecto el cliente no se sienta 100% satisfecho con el servicio que le da una marca. 

No implica sólo la calidad del producto final, sino que tiene en cuenta aspectos como la velocidad de la comunicación, la predisposición de la empresa a solucionar dudas o problemas, el servicio post-venta  y más.

Todo aquello que no resulte de una experiencia completamente gratificante para el consumidor debe ser corregida. Esto implica una constante revisión de todos los procesos de la empresa. Y si bien puede resultar a veces algo tedioso e incluso costoso, los resultados a mediano y largo plazo valen totalmente la pena.

3. Optimiza tu marketing de contenidos

Otra forma por la cual un cliente se siente atraído y cautivado por una empresa, es a través de lo que esta ofrece en su comunicación. 

Crea para tu marca contenidos en forma de vídeo o blog que resulten de interés para el cliente. Difunde información confiable y de calidad. Expresa los valores y la visión de la empresa de forma tal que los consumidores se sientan movilizados por ellos.

Esto puede lograrse a través de ebooks, webinars, posteos en redes, vídeos, artículos, blogs, etc. Ten en cuenta que vivimos en una época en la cual la gente requiere de información sobre todas las temáticas imaginables. Si conviertes a tu empresa en una referencia dentro del nicho sobre el que trabajas, esto se traducirá en más clientes y mejor customer engagement.

En conclusión

Una empresa sustentable en el tiempo es aquella no solo que logra atraer de forma constante a nuevos clientes. Sino que logra que aquellos que ya han consumido alguno de sus productos vuelva a hacerlo de forma recurrente.

Esto se logra a través del customer engagement, que mide el nivel de compromiso de un consumidor con la marca.  Este concepto se ha convertido en un aspecto crucial para el marketing digital de estos tiempos. Lograr un cliente satisfecho y que se sienta identificado con una marca, puede representar enormes beneficios para esta en el mediano y largo plazo.

Es por esto, que tanto si haz comenzado recientemente con un negocio online como si ya llevas años en el mercado, diseñar una estrategia para mejorar el customer engagement es absolutamente primordial.

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